ניהול מוניטין באינטרנט

בעידן הדיגיטלי של היום, ניהול מוניטין ברשת הפך לכלי חשוב בהצלחת כל עסק או ארגון, ואף עשוי להיות בעל השפעה מכרעת על אנשים פרטיים. בשונה מן הגישה המסורתית שקובעת כי כל פרסום הוא פרסום טוב, אזכורים בעלי נימה שלילית ברשת עשויים להביא לפגיעה במוניטין העסקי ו/או האישי, למנוע פניות רלוונטיות ורצויות, ליצור דעות קדומות ולמנוע צמיחה והתפתחות.

מוניטין הוא למעשה התדמית שיוצר בית עסק לאורך זמן, באמצעות הקפדה על מתן שירות טוב, חוויית לקוח חיובית, הוגנות, הנגשת מוצרים ושירותים איכותיים ועוד. מוניטין חיובי יוצר לקוחות ממליצים, ומאפשר את המשכיות הצמיחה והגידול הטבעי של עסקים וארגונים. יחד עם זאת, לא ניתן להימנע לחלוטין ממקרים בהם לקוח לא מרוצה או מאירועים שליליים אחרים. בעוד שטרם עידן האינטרנט והרשתות החברתיות, ביקורת- קשה ככל שתהיה, הוטמעה במקרים הפשוטים בטרוניה של הלקוח המתלונן אל מול מעגל מצומצם של בני חברים ומשפחה, ובמקרים מורכבים יותר אף זכה לכותרת במדורי העיתון, פלטפורמות אלו יצרו אובדן עניין ורלוונטיות טבעי ולא הותירו חותם, הרשת הדיגיטלית זוכרת וחושפת מידע, חיובי או שלילי, ללא מגבלת זמן.

עסקים וארגונים משקיעים רבות בבניית אתר אינטרנט מעוצב ואיכותי, תוכן שיווקי, מגוון פעולות להנגשת מידע ולקידום העסק ברשתות החברתיות, במטרה להציג פרופיל חיובי ומזמין עבור לקוחות הארגון, מתעניינים וקהלי יעד פוטנציאליים. יחד עם זאת, אין בידם השליטה על מידע ואזכורים המועלים מחוץ לפלטפורמות המצויות בשליטת החברה. אזכורים כאלה עשויים להיוולד כתוצאה מתביעה של לקוח או עובד כנגד הארגון (בלי קשר לתוצאה שעשויה להגיע באיחור ותיבלע בעמוד האחרון של המסמך), מבקר איכות וצרכנות שבחר לכתוב ביקורת שלילית ועוד.

ניהול מוניטין באינטרנט מוכר כפעולת חילוץ וחירום במקרה של אזכורים שליליים, אולם בעידן של מודעות לכוחה של הרשת וחשיבות דעת הקהל, ישנם ארגונים ועסקים רבים, אשר מפעילים את שירותי חברת ניהול מוניטין במסגרת השוטפת, ובמטרה הן להקדים תרופה למכה והן לוודא מה הם המסרים הראשונים אליהם ייחשפו לקוחות פוטנציאליים בחיפוש החברה ושירותיה ברשת.

ניהול מוניטין הוא שירות מקצועי שמעטים עוסקים בו, כאשר אין מדובר במוצר מדף ו/או תהליך אחיד, ונדרש הליך של חקר ומיפוי, איתור כלל האזכורים ברשת על פי תאריכים, היקף חשיפה, פלטפורמות, סמכות מקצועית, מילות מפתח המובילות אל האזכורים הללו ואלמנטים נוספים. בהמשך לאבחון, תיבנה תכנית עבודה קפדנית הכוללת יעדים מדידים ופעולות לביצוע, לרבות שלבים לבדיקות ביניים לקביעת הצלחת הקמפיין וניהול שינויים על פי הדינמיות הנדרשת.
חברת ניהול מוניטין באינטרנט מספקת הליך מקצועי המנוהל על ידי מומחי SEO, בעלי הבנה עמוקה בקידום מידע אורגני וטבעי, ודחיקת אזכורים שליליים לעמודים האחרונים במנוע החיפוש, ומתבצע באמצעות מגוון שיטות ופעולות.

לצד היתרונות הרבים שהביא עמו האינטרנט והקדמה הטכנולוגית, החיסרון הבולט של הרשת הוא באפשרות הקלה שבשיתוף מידע, לעתים באופן לא אחראי, ללא כל פיקוח או מדדי אמינות. אזכור שלילי של בית עסק או ארגון ברשת, עשוי להביא לפגיעה משמעותית במוניטין, לאובדן לקוחות ולנזק כלכלי ואישי, ללא כל תלות בשאלת אמינות האזכור, או העמדתו אל מול עשרות ומאות אזכורים חיוביים אחרים. מאפיינים אלו, של קלות השיתוף והזיכרון ארוך הטווח של הרשת, הולידו את הצורך בשירותי ניהול מוניטין ברשת, על ידי מומחים לדבר.

הפניה אל חברות ניהול מוניטין ברשת מתבצעת במספר סיטואציות אפשריות:

• בית עסק/ארגון אשר מחזיק באזכור שלילי, אחד או יותר, אשר נחשף לעיני הגולשים בעמוד הראשון של מנוע החיפוש, בחיפוש אחר בית העסק בשמו, או בחיפוש אחר השירותים העיקריים שלו.
• אדם פרטי אשר בשל אירועים כאלה ואחרים בחייו סובל מאזכור שלילי, אשר פוגע במוניטין האישי שלו, ביכולתו להתקבל למקומות עבודה ותעסוקה, או ביצירה ושימור של קשרים חברתיים.
• עסקים, ארגונים, עמותות וגופים בעלי אינטרס חברתי או כלכלי, המבקשים להקדים תרופה למכה, כמו גם לשלוט במסרים אודותיהם המועברים ברשת.

שירותי ניהול מוניטין באינטרנט דורשים הבנה עמוקה באופן שבו פועל מנוע חיפוש, בנוסחה השמורה ביותר בעולם (מה גוגל רוצה), באיתור ומיפוי מילות מפתח והתנהגות הגולשים, כמו גם בכתיבה שיווקית ומקצועית וכלים רבים נוספים. במקרה של פגיעה במוניטין בשל אזכורים שליליים ברשת, קיימת חשיבות הן לפעולות המתבצעות לניקוי התדמית והמוניטין, והן לזמן, ועל כן מומלץ לפנות בשלב מוקדם ככל הניתן למומחי ניהול מוניטין מקצועיים.
לצד זאת, ניתן בהחלט לבצע פעולות שוטפות באופן עצמאי, לבחינה, מודעות והשפעה על המוניטין העסקי ברשת.

1. חיפוש– בצעו חיפוש מעת לעת במנוע החיפוש הן על שם העסק, והן על מילות מפתח בולטות המשמשות את הגולשים בחיפוש אחר שירותי העסק, במטרה להכיר את התוצאות הבולטות, ולבחון את התאמתן למסר הרצוי של הארגון.
2. תלונות לקוחות– אל תקלו ראש בלקוח שאינו מרוצה, הימנעו מווכחנות ומסיום התקשרות חד צדדית (זה מה שיש, תעשה מה שאתה רוצה). גם כאשר הלקוח אינו צודק- הוא עדיין לקוח, ולעתים עדיף יהיה להגיע לעמק השווה, גם במחיר של התפשרות אל מול לקוח קשה/לא צודק.
3. ביקורות חיוביות– צרו פלטפורמה להעלאה ושיתוף של חוויות שירות, ועודדו לקוחות מרוצים לעשות בה שימוש ולפרגן. ניתן לתגמל לקוחות המעלים ביקורת חיובית בהטבה, חיבור למועדון לקוחות אקסלוסיבי ועוד.
4. השקיעו בתוכן חיצוני- אין סיבה לחכות לאזכור שלילי כדי לדאוג למסרים אודותיכם ברשת. מומלץ לשלב דרך קבע העלאה של תוכן חיצוני- כתבות ומאמרים מחוץ לאתר בית העסק, המעבירים מסרים חיוביים אודותיו.